Des pompiers en réaction rapide
Il y a peu, lorsque vous composiez le 18 sur votre téléphone, votre appel aboutissait dans la caserne la plus proche. Si c´était occupé, il vous fallait rappeler ultérieurement. Si le motif de votre appel était mal expliqué, votre interlocuteur pouvait vous envoyer un camion à la place d´une ambulance. Dix ans et trois évolutions informatiques plus tard, hommes et véhicules partent avant même que vous n´ayez fini de donner l´alerte.
Révolu, le temps où les pompiers accouraient à la caserne au moindre frémissement de la sirène. Dans la Sarthe, tous les soldats du feu sont équipés de bips. Lorsque l´alerte est déclenchée par l´opérateur du CTA (centres de traitement des appels), les informations convergent vers les casernes selon deux modes : hertzien ou RTC (réseau téléphone commuté). Délai maximum de réaction : cinq minutes.
Dans les deux cas, la procédure est identique. Les informations arrivent sur des terminaux ETA PC (équipement terminal d´alerte sur poste informatique), équipés d´écrans et d´imprimantes. C´est au moment où la feuille de départ sort que le déclenchement des bips se fait, par le biais d´une transmission hertzienne. "Il sort une feuille par véhicule, et tout est informatisé. Seuls les pompiers concernés et de garde sont alertés", affirme l´adjudant-chef Alain Epinette (photo), responsable transmission du SDIS72 - Service départemental d´incendie et de secours de la Sarthe.
Eviter les problèmes de saturation
En attendant que la France et l´Europe ne disposent, comme aux Etats-Unis, que d´un seul numéro d´urgence, les SDIS reçoivent deux sortes d´appels : ceux émanant du 18 et du 112. Acheminés par France Télécom, ces appels arrivent, pour ce qui concerne la Sarthe, sur un autocommutateur Alcatel de type 4004 M2, et sont pris en charge par un CDD (centre distributeur d´appels). "C´est un peu une particularité de notre département", explique l´adjudant-chef Epinette. "Souvent, les appels passent directement de l´autocom aux opérateurs des CTA, qui les réceptionnent. Nous, pour aller plus vite et éviter les problèmes de saturation de réseau, nous utilisons un PC serveur sous Windows NT qui, grâce au logiciel CCD d´Alcatel, nous les trie par catégorie (18 urbain; 18 rural ; 18 police ou gendarmerie)."Dès lors, une autre structure informatique se met en route. Pendant que l´opérateur du CTA lit votre numéro de téléphone sur son écran et vous pose les questions d´usage (nom, adresse, description de la situation, etc), il saisit les données dans un logiciel de gestion de l´alerte, Cigale V6 de Answare. "Ce logiciel est couplé à une base de données Oracle, sous Unix, avec un serveur maître et un miroir", précise Alain Epinette. Et de souligner : "Ensuite, pour déclencher l´alerte, il suffit juste de taper les trois ou quatre premières lettres de la commune, du lieu-dit et de l´objet de l´intervention. La machine fait le reste : elle prévient la caserne la plus proche et coordonne les moyens nécessaires."
Parallèlement, il faut noter qu´en cas de problème, toutes les conversations téléphoniques sont enregistrées sur un enregistreur numérique de type Racal et stockées sur DVD durant trois mois. Le tout étant géré par un logiciel spécialisé avec réécoute rapide et recherche à partir de données telles que l´heure ou le numéro de téléphone.Informatisation oblige, avant le départ au feu, le pompier sarthois doit encore "acquitter". Le premier arrivé à la caserne confirme au central les moyens engagés, en indiquant le départ des véhicules. Ce qui permet, de facto, d´affirmer ou d´infirmer les moyens engagés. " Aujourd´hui, pour localiser les interventions, nous sommes encore obligés de sortir les bons vieux plans papiers " ajoute l´adjudant-chef Epinette. "D´ici à trois ans, nous devrions avoir mis en place un système de géolocalisation. Les plans sortiront alors directement avec les feuilles de départ."
Sujet: Gestion des appels 
